玛莎拉蒂汽车修三个多月未果 在华售后被指滞后

上个月，早报报道了玛莎拉蒂车主郑女士开了一个月的吉博力，却在4S店维修了三个多月，到现在还没修好的烦心事(详见9月10日23版《玛莎拉蒂开了一个月，修了近三个月》一文)。根据汽车新三包法的规定，郑女士的情况完全符合要求4S店给予换车的条件，但是这些白纸黑字写在国家法规里的规定，在4S店里却失去了约束力。
    国庆长假前期，不甘心的郑女士再次来到杭州南山路的玛莎拉蒂展厅，要为自己讨个说法。谁料到，经销商却跟她玩起了文字游戏，围绕着“软件升级算不算技术故障”、“技术升级等待时间算不算累计维修时间”等问题，跟郑女士绕了一大圈，而最后的意思就是：不予换车，车主请继续等维修通知。
    无奈之下，郑女士将这一情况向浙江省消保委进行了投诉。
    三个月前进店维修的车
    现在还在等维修人员做软件测试
    对玛莎拉蒂售后能力还心存一丝幻想的郑女士，原本还希望能够在国庆节前拿到已经修了三个多月的吉博力，特意从绍兴赶到杭州来催促经销商交车，结果还是失望而归。
    这一天，早报记者陪同她来到了位于杭州南山路上的玛莎拉蒂展厅。算上前两次，郑女士已经是第三次在这里和骏意4S店进行交涉。
    接待郑女士的是杭州骏意4S店冯总经理，冯总经理表示她对郑女士这台车的情况还是比较了解的。“郑女士的车子是6月19日到我们店维修的，在这期间，我们也邀请了相关技术人员对车子进行检测和比对，关于车主反映的‘在低速换挡有类似冲击感’的现象，这其实是吉博力这款运动版车型的一个共性，搭载这款变速箱的车型或多或少都有这个问题存在。”
    冯总经理所说的“冲击感”问题，在郑女士的描述下显得更加形象。“每次刹车，都有非常明显一股往前的冲力，在降档的过程中，车子抖动的非常厉害。”
    针对于这台车目前的维修情况，冯总经理表示：“我们也一直和玛莎拉蒂中国以及厂家在联系，目前我们掌握的情况来看，软件升级的技术已经进入最后的测试阶段，应该很快会给郑女士的车子进行升级。”
    不过，这样的一套“话术”，郑女士听起来十分的耳熟。“之前每一次通知我推迟交车，他们都这样跟我说。”
    郑女士提供的维修记录单显示，6月19日这台吉博力就进了杭州骏意4S店修理，当时承诺是“两周后取车”。结果两周后4S店又通知“再过一周后来取”，于是郑女士就又等了一个周。好不容易熬到了8月底，玛莎拉蒂4S店又来函，这次是说：“因为玛莎拉蒂厂家的技术人员一直没来杭州， 9月2日前才能进行修理。”
    原本以为很快就能处理好的软件升级问题，就这样一推再推，等了三个多月，难怪郑女士再也不敢相信4S店了。
    维修时间得由厂家来认定？
    4S店逃避责任的理由实在太荒唐！
    “根据新汽车三包法的规定，维修车辆累计时间超过35天，就应该给用户换车。”在等待了三个多月后，郑女士再也受不了商家的不作为。在查阅了汽车“新三包法”的相关规定后，她向商家提出了换车的要求。
    而冯总经理针对郑女士的要求，给予的回答却是：“我们也咨询过玛莎拉蒂中国和厂家的态度，关于按照新汽车三包法维修时间的认定，需要经过厂家的鉴定。针对郑女士的这台吉博力，厂家认为这属于等待软件升级的时间，可以不计入维修时间，所以达不到换车的要求。”
    冯总经理还表示：“汽车的软件升级是比较普遍的情况，根据技术人员的判断，这台车并不影响郑女士的正常行驶，不属于车辆故障。”
    商家的答复，让郑女士气得目瞪口呆，她完全没有想到，商家竟然可以粗暴地认为维修的时间是由商家自己来认定。于是，郑女士向浙江省消保委提交了投诉。
    关于“汽车软件升级时间算不算维修时间”对于这个问题，早报记者也专门采访了浙江星韵律师事务所副主任、高级合伙人徐霄燕律师。这位对“汽车新三包法”有较长时间关注和研究的律师给出的答复是：“等待汽车软件升级时间，肯定应该算入维修时间。”
    徐律师以汽车新三包法规里的第十四条、第十九条以及第二十一条，作为她的结论依据。
    第十四条，修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。
    第十九条，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。
    修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理之时止。一次修理占用时间不足24小时的，以1日计。
    第二十一条，在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。
    徐律师也找出了不计入维修时间的相关规定：
    下列情形所占用的时间不计入前款规定的修理时间：
    (一)需要根据车辆识别代号(VIN)等定制的防盗系统、全车线束等特殊零部件的运输时间；特殊零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上。
    (二)外出救援路途所占用的时间。
    “从以上汽车新三包法规里的3条法规来看，玛莎拉蒂4S店的说法是站不住脚的，即便是按照汽车三包里提到的‘不计入前款规定的修理时间’，软件升级等待时间同样也不在这个范围内。”徐律师表示。
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    作为仅次于美国的第二大市场
    玛莎拉蒂被指在中国售后滞后
    作为意大利跑车的翘楚，玛莎拉蒂一直以来都在跑车界享有广泛的美誉。然而，近年来在国内，围绕着玛莎拉蒂售后产生的纷争，却时不时见诸媒体。
    根据玛莎拉蒂公布的数据来看，2013年中国是玛莎拉蒂增速最快的市场，也是仅次于美国的第二大市场。去年玛莎拉蒂在中国交付了近4千辆车，达到2012年的4.3倍，占据2013年玛莎拉蒂全球销量的25%。玛莎拉蒂在中国市场愈发强劲的发展势头，意味着中国将会出现越来越多的玛莎拉蒂车主。
    然而，面对日益增多的玛莎拉蒂修车需求，玛莎拉蒂在维修接待能力方面并没有做好充分的准备。
    有数据显示，玛莎拉蒂在大陆的29家经销商中，只有22个维修站和两家3S服务中心可以提供售后维修服务。为数不多的维修站支撑着玛莎拉蒂的售后服务，维修接待能力直接影响到了其售后服务水平。
    业内人士分析，相对于劳斯莱斯、兰博基尼等在中国经营多年的母公司宝马、大众而言，玛莎拉蒂的母公司菲亚特在中国的发展仍处于起步阶段。玛莎拉蒂目前无法像兰博基尼那样，依靠母公司强大、完善的销售网络，解决自身的维修接待能力、配件储备等问题。
    相形之下，是奔驰、宝马在中国的多家培训中心相继落成，捷豹路虎等品牌也纷纷启用了国内维修技师的认证体系。
    对于大多数消费玛莎拉蒂的客户来说，他们看中的不仅是玛莎拉蒂的汽车，同时非常看重玛莎拉蒂对于身份和地位的象征意义。但是中国目前尚无4S店的情况，使得玛莎拉蒂难以保证维修保养等售后服务。对一个世界名牌跑车来说，这是一个亟待解决的问题。

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