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“我今年1月买的车，2月份右前轮轮胎就出现鼓包，商家还让我自行解决。”提起轮胎问题，厦门的王先生无比头疼。
王先生的遭遇并非个案，轮胎作为汽车最易磨损的零部件，是消费者投诉的重灾区。国家质检总局3月15日通报的去年质检总局缺陷产品管理中心收到的汽车产品缺陷信息投诉情况显示，轮胎凹陷、裂纹、鼓包是典型问题之一。
而据北京、天津、河北等28个省市消费者权益保护协会及中国消费者报社联合调查后于近日发布的《轮胎企业售后服务政策调查报告》（以下简称《报告》）批露，轮胎行业售后服务依然乱象滋生。
质保期有两个算法
厦门的许小姐曾有过这样的经历，在买了新车三个多月后，发现轮胎出现磨平现象，但在找商家要求保修时却被告知，该轮胎的保修期为3个月，已经不能给予保修。
与食品等行业有所不同，轮胎行业的质保期有两个算法，一是按照生产日期，另外一种，则是按照出售日期。
商务部对轮胎的理赔期规定为：“理赔期限按轮胎胎侧生产日期计算三年内，或经销企业将（指终端零售商）商品售出一年内为理赔有效期限。”
由于目前国内乘用车轮胎市场90%以上的份额被米其林、普利司通、固特异、锦湖、邓禄普、韩泰等12个独资或合资轮胎品牌所占据，29个维权单位的调查主要针对这12家企业。
调查显示，马牌和固特异的质保期是从出售日期开始计算，分别为3年和1年。其他品牌均是从生产日期起计算质保期，其中，锦湖、普利司通、固铂的质保期5年，高于国家标准要求的3年，优科豪马（进口）和倍耐力其次，延长到了4年，其他品牌则按照国家标准执行。米其林则拒绝透露相关信息。
质保期计算方式不同，会给无良厂商留下钻法律空子的机会。比如若是按照生产日期计算质保期，当库存时间接近质保期时，轮胎质保期就失去了意义，消费者也无法享受到应有的权益。对此，《报告》倡导，企业应向消费者提供两种起始时间不同的质保期，供消费者自行选择有利于其自身的计算方式。
理赔标准各不相同
此次调查还发现，轮胎行业的理赔标准也有两个。一是依据商务部于2009年发布的国家推荐性标准《轮胎经销企业经营规范理赔要求》（以下称《理赔要求》）的规定，使用方在购买轮胎使用后，轮胎花纹磨耗2毫米以内发现有质量问题时，可调换轮胎。若“轮胎花纹磨耗一般超过2毫米后，发现有质量问题，经鉴定如是轮胎制造商的责任，轮胎制造商应按花纹磨损情况有偿进行理赔”。
另外一个则是轮胎行业内部制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》（以下简称《管理办法》），其理赔标准是，轿车轮胎花纹磨损小于1.6毫米的，可以不收磨损费调换新胎。
二者的区别在于，《管理办法》规定如遇质量问题，磨损超过1.6毫米就收磨损费，而《理赔要求》规定磨损超过2.0毫米才能收取磨损费。虽然两者只相差0.4毫米，但对于消费者来说，成本付出却有很大差别。
目前，只有锦湖、韩泰、固铂三个轮胎品牌严格按照《理赔要求》执行理赔标准。
《报告》认为，《管理办法》在理赔标准方面低于有关国家标准，明显倾向于轮胎企业，轮胎行业应该积极适应新要求，保障消费者合法权益。据了解，商务部已于2012年4月开始修订《理赔要求》，并计划将该标准由推荐性标准上升为强制性标准，不久，新的标准将开始实施。
一些企业提高了服务意识
轮胎易磨损，质量问题和使用不当都容易引发轮胎问题。那么，是质量问题，还是使用不当，应该由谁来界定？
一位轮胎经销商透露，轮胎出了问题，通常都是送到厂家，是不是质量问题，在不在理赔范围内都需要经厂家鉴定。
而调查则发现，“使用不当”成了很多厂商规避责任的挡箭牌。作为行规的《管理办法》列出了5类19种消费者“使用不当”的情形，甚至将“存放不当”和“装配不当”等原本可能是汽车厂商的责任也划归其中，并明确规定，因“使用不当”引发的损失，制造方或者销售方不承担责任，有权拒赔。
厂家既当“运动员”，又当“裁判员”，其鉴定结果往往难以令人信服，并由此引发消费纠纷。对此，一些轮胎企业已经意识到，放宽理赔政策，可以提高消费者的满意度。
比如，锦湖采取了VIP产品保障服务和特别保障服务：对于指定轮胎因道路问题导致的损伤以及因撞击导致的轮胎鼓包予以有条件的免费更换补偿政策。另有韩泰等个别企业表示，将会根据新品上市或产品促销等情况，理赔政策适当向消费者倾斜。
售后服务透明度亟待加强
这次调查还发现，轮胎业的售后服务透明度亟待加强。
在位于北京市四季青桥东南角的轮胎一条街，集中了不少销售多个品牌轮胎的商铺，在被问及各个轮胎品牌的质保期时，销售人员大多表示不清楚；有知道的，也对到底是从生产日期还是从销售日期开始计算质保期含糊不清。而消费者在购买轮胎时，如果不问，商家一般不会主动说明安全、限速和质保期等问题。
更让人不解的是，面对29家维权单位的多种方式查询，米其林对于质保期和理赔标准等和消费者息息相关的具体问题都讳莫如深。对于理赔标准，优科豪马的回复也相当模糊：“按照轮胎剩余花纹的百分比，进行理赔。”
《报告》认为，这些售后服务政策及信息本应公开透明，及时传递给消费者，而一些企业遮遮掩掩，信息传递的不畅、消费教育的缺失凸显了一些企业社会责任的缺失，导致消费者合法权益难以得到保障。
